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NPS

【よみ】NPS
【英名】net promoter scoreフレデリック・ライクヘルドが提唱した顧客のロイヤルティ・継続利用意向を測るための調査方法を指し、収益性や売上などと相関性を持つ指標として有効であるとされた。顧客に対して「あなたは○○の製品(サービス)を友人に薦めますか?」と聞き、その11段階の評価をもとに、数値によって3つのグループに分けるというもの。
◾ 10~9:推奨する立場(プロモーター)
◾ 8~7:推奨も批判もしない受動的な立場
◾ 6~0:批判的な立場
上記の調査を複数の顧客に対して行い、推奨する立場の人の比率から批判的な立場の人の比率を引くことで得られる数値がNPSである。(推奨者の割合 - 批判者の割合 = 推奨者の正味スコア(NPS))
NPSは -100% ~ 100% の間で表される。
(NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標となっている)

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